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Zoomimaging | 7th Jan 2009, 00:00 AM | 醫務-穿白袍的惡魔 | (168 Reads)

「知者不言,言者不知」──《老子》

 空姐大鬧診所後第二天,我被A醫生召見了。
 
「彼得,昨天的事情,你有甚麼意見?」

「那個空姐無理取鬧,態度惡劣,後來還不肯離開,我們才會報警處理。」

「彼得,你記得我們大醫務集團的使命是甚麼嗎?」這條問題我被A醫生問過不下百次了。

「記得,我們要提供方便廉價優質的醫療服務。」即是「平、靚、正」而已。我覺得自己像在背誦毛語錄一樣。

「好,那麼你知道這個使命的重點在甚麼嗎?」

老實講,我不知道他在問甚麼。

 A醫生見我一臉空白,自問自答的說:「重點就在服務兩個字,優質的客戶服務。」又來這一套了,他又當自己是商業奇才了。「彼得,你認為昨天的事,能夠反映我們有優質的客戶服務嗎?」來了,到了「大清算」、「批鬥」的環節了。

「其實......優質客戶服務,我們一天也不敢忘記,可是面對這種無理要求的客戶,我們都想請教老闆應該怎麼辦。」我幻想自己是小太監小楊子。

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「彼得,我常常說,顧客永遠是對的,難道你忘了嗎?我們做醫生的,一定要相信病人的說話,不可以認為病人說謊。就像昨天的空姐,她說要四天病假,一定是因為她感到很不舒服才會這麼說,我們做醫生的應該盡量滿足病人的要求才對;所以我說光頭仔是低能的,沒有做到我們的服務標準。」

強詞奪理至此,我楊彼得不得不寫一個「服」字。
 
「記住了,彼得,優質的客戶服務是最重要的。早陣子你不是接到一個投訴電話嗎?那個病人在半夜兩點到我們的診所看病,但光頭仔不肯開之前一天的病假紙給他;其實病人不過來晚了,可惜光頭仔不相信病人的話,未能提供最好的服務給客人。」

不知怎的,總覺得A醫生的邏輯怪怪的,但又想不到怪在哪裡,大概是因為我讀書少吧。雖然我是醫療的門外漢,不過總覺得把這種「優質客戶服務」的一套硬生生用在醫務所上,感覺怪怪的,至少醫生醫病時不能說「顧客永遠是對的」吧?

「這樣吧,彼得,今天有兩件工作給你;第一、我這裡編寫了一份內部指引,綜合了我多年來行醫的經驗,為我們大醫務集團訂立一個優質服務標準。從今之後,我們的醫生應遵照內裡的標準行醫。我們大醫務集團有可能是全港眾多醫療集團中唯一一個能對醫生推行有效質量控制的,這點我一直引以為傲,外面有很多醫生都很疑惑我們是如何辦得到的。這個優良傳統必須繼續下去,所以我製作了這本指引。你負責安排編印這本指引,一定要確保每間診所、每個醫生都有一本,OK?」好了,他真的要編制「A醫生版」毛語錄了。

「明白。」

「第二件事,早前為了提高效率,我叫醫生們先在空白的病假紙和收據上簽名,到需要時由電腦編印相應資料就行了。莠茜告訴我,光頭仔不肯簽,說是違例,又怕人盜用云云。你替我告訴光頭仔,我們尊重他的做法,但如果他不簽的話,我會授權各個診所助理可以在他診症時隨時進診症室請他簽名。」

我可憐的兄弟光頭仔成了今期的箭靶。

「好了,沒有其他的事了,你可以回去工作了。」A醫生說完便轉過身去,繼續用他的iMac看最新的牛仔褲款式。

過了幾天,我收到B仔的電話,叫我帶一個用拐杖走路的病人從九龍的診所到A醫生的診所去。

「怎麼了?幹嗎要帶他到A醫生哪裡?」

「你的死黨光頭仔看完一個受了腳傷的人,本來想轉介看骨科;但是老闆剛出了指引,為了減少不必要的轉介,要所有轉介專科的病人先看我們的醫務總監,即是A醫生啦。我跟光頭仔談了很久他才勉強同意的。」甚麼?A醫生何時變身骨科醫生了?我明白B仔勸光頭仔服從指引,不過想保護光頭仔而已;雖然我讀書少,不明白這個病人是否真的需要轉介專科,但是這樣做未免太不尊重別人的專業了。

結果我在烈日當空的天氣下陪伴一位用拐杖走路的病人去A醫生的診所。

媽的,又是甚麼指引惹的禍,我決定回家焚燒一本A醫生的上天指引來洩憤。

小資料 
醫療集團在香港是監管的灰色地帶。雖然經營醫務所,但不受衛生當局監管,醫生的專業守則是針對醫生的個人行為,但對醫療集團是一片空白。現存守則的精神是醫生必須遵從專業操守,對與其合作的醫療集團,醫生有責任監督,如醫療集團危害病人利益,醫生不應與它合作。在眾多醫療集團逐漸壯大的今天,有些人開始質疑這是否不合時宜。有醫療集團曾利用這個漏洞,有事故發生時以其受僱醫生作代罪羔羊,真正主事人則置身事外。故事中濫發病假紙、在空白病假紙或收據上簽署、不適當轉介,都是違反有關規定的。至於簽發診症日之前的病假紙,除非有特殊理由,否則一般不能接受。篇首一句引文,按字面的解釋,是「有智慧的人不說話,說話的人沒智慧」。深一層的意思,是「智者不向人民施加政令,施加政令的人就不是智者」。

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Picture黑男 最新著作《醫生事件簿:穿白袍的惡魔》,地道港燦一名,性別年齡學歷職業嗜好皆是一個......謎。平日神出鬼沒,擅長偽裝成不同化身,奉勸大家無謂徒勞無功追蹤他的真身。